澳大利亚昆士兰科技大学（QUT）的一项研究揭示，孤独感每年给澳大利亚经济造成高达27亿澳元的损失，这些成本主要来自医疗保健支出、社会服务支持以及生产力下降。由昆士兰科技大学“未来企业中心”发布的白皮书进一步指出，联络中心在应对这一社会挑战方面具有潜在的重要作用。
题为《不仅仅是一个电话：在日常互动中识别并回应孤独》的白皮书探讨了呼叫中心如何借助数字创新和以人为本的设计理念，转变其服务模式，以满足消费者日益增长的期望、减少客户流失，并开拓新的价值空间。
该报告的主要作者、昆士兰科技大学可信零售主席 Nadine Ostern 博士指出，这项研究显示了日常商业接触点如何成为缓解孤独、培养归属感的关键场所。
“这份白皮书鼓励我们以全新视角看待孤独：不再将其视为边缘问题，而是组织可以主动应对的挑战，”Ostern 博士表示。“它展示了企业、服务提供商和技术合作伙伴如何在保留人际互动本质的同时，借助技术手段促进连接。”
“客户期望跨渠道获得无缝且个性化的支持，并希望被真正理解。本文展示了如何通过围绕真实人类需求设计关怀流程，帮助联络中心建立信任与忠诚。”
“孤独是一个系统性的盲点。我们的研究表明，日常服务互动——尤其是在联络中心中——具备早期识别孤独并给予共情回应的潜力。”
该白皮书是与 Anglicare Southern Queensland 合作完成的，该组织每月接听超过30,000通电话，服务对象以昆士兰州的老年人为主。项目还得到了思科国家行业创新网络（NIIN）的支持，体现了跨学科合作的力量，重新构想客户服务，使其成为业务转型与社会影响的工具。
报告指出了联络中心需实现的五大关键转变，包括从被动解决问题转向主动建立互动，以及从孤岛式运营转向集成化、数据驱动的平台。文中还展示了全球案例研究和可落地的实施框架。
Ostern 博士总结了白皮书的主要发现：
女性和55岁以上的澳大利亚人更易受到孤独影响。
孤独常以微妙方式显现，例如频繁、长时间或低需求的联系行为。
这些行为常被视为效率低下，实则是未被满足的情感需求信号。
缺乏应对机制将使一线员工承受情感负担，并逐渐侵蚀客户信任。
采取行动的组织能够赢得更深层的客户信任、提升运营韧性，并实现负责任的数字化转型。
白皮书提出了一套涵盖人工、增强与自动化三个层面的灵活干预措施，旨在实现可扩展且富有同理心的响应机制，同时避免加重员工负担。报告还提出六项可操作建议，将早期识别与关系型关怀融入服务体系，内容涵盖从员工培训到成效评估的全流程。
“我们研究的核心问题，也是驱动我们探索的问题是：如何确保技术服务人类？在应对孤独方面，这意味着我们设计的系统不仅要高效，更要关注人的需求——建立信任、促进社交连接，并尊重每一位服务对象的尊严，”Ostern 博士强调。
“当组织能够回应客户微妙的情感信号时，它们传递的是对人类连接的深层承诺。这种关系型关怀让客户感到真正被看见、被重视。”
“在一个日益自动化的世界中，信任成为关键竞争优势。将联络中心重塑为同理心的枢纽，可提供一种规模化且无污名的方式，来培养这种信任，将日常服务互动转化为有意义的连接时刻。”
本白皮书的合著者包括昆士兰科技大学的 Shannon Coville 博士、Wasana Bandara 副教授、Sophie Cullon 博士，昆士兰大学的 Kathleen Hasler 教授，以及 Anglicare 的相关利益相关者。
